2023 10/23 14:49:36
來源:新華網

您好,這里是12345!——40年的便民熱線是這樣的“老鐵”

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  1983年,遼寧省沈陽市為了讓大伙兒心里話有地方說、難事兒有地方講,讓大伙兒著急辦的事能解決、有著落,設立了“市長公開電話”。當時,不少群眾給市里寫信說,“市長電話真靈!”

  這件暖心的事,遼寧一干就是40年,如今這條熱線已更名為“12345政務服務便民熱線”,全天候7*24小時傾聽著大伙兒各種各樣的“煩心事”,縮短了各部門服務群眾的距離,也在時代的變化中不斷向“2.0”“3.0”版本升級,成為遼寧人身邊能解決各類問題的“老鐵”。

  暖心守候一直在線

  1998年4月22日,一位心急如焚的沈陽市民撥通了市長專線電話“2211”求助:女兒與同學離家出走多日未歸,孩子們從盤錦打來電話說滯留當地且身無分文,但沒有說清具體地址。

  在熱線的協調下,相關部門當晚就確定電話來源,聯系家長連夜將孩子接回。事后家長們流著淚說,這通熱線不光救了孩子,也救了我們兩家人!

  從“市長公開電話”到市長專線電話“2211”,從一條熱線到沈陽市成立市民投訴中心,再到全省乃至全國各地都擁有了政務服務便民熱線。隨著時代的發展,一條熱線已經滿足不了群眾的訴求,各類便民熱線陸續開通,服務“大民生”。

  2009年,沈陽將100多部便民電話、80多個網站、120多個信箱,整合為集電話、網絡、信箱三位一體的“96123”市民服務熱線。

  這一年,沈丹大學畢業,成為“96123”的話務員?!皠側肼毮菚?,解決的都是老百姓的水、電、燃氣、道路搶修等民生事?!鄙虻ふf,“現在,大伙兒來電的訴求開始多元,我們也優化了服務流程,從‘接訴轉辦’變為‘接訴即辦’?!?/p>

  2021年1月,遼寧省將除110、119、120等緊急熱線以外的政務熱線統一歸并為12345,并“上新了”服務:后臺升級改造,將話務員、網格員、各個部門連在了“一條線上”;知識庫更為完善,話務員接起電話就能給出群眾滿意的答復;需要核查的事可在后臺“一鍵轉交”給社區網格員,網格員勘驗后交相關部門處置。

  這套“12345便民熱線+網格”的創新服務機制成為了基層治理的“遼寧樣板”,讓民生領域的“關鍵小事”速辦易辦。

  沈丹說,一想到能給大伙兒辦成事,心中就忍不住熱愛這份工作。2021年,吉林省的一位家長向沈陽12345求助,孩子誤吞電池需要在沈陽就醫,12345立即跨地域協同為生命“開路”,“一通電話救了一個孩子,想想都激動!”

  快速處置必有回應

  線上的電話接得好,線下的網格員響應得快,各部門配合到位,這條線上的人員“同頻共振”,才能形成“接訴即辦”。

  “12345會在一天的任意時段轉來群眾訴求,我們網格員需要立刻到位勘驗現場情況,并通過手機上的APP向指揮中心迅速進行反饋,方便各部門及時處置?!鄙蜿柺泻推絽^南湖街道文安路社區網格員徐暢告訴記者,有了12345綜合平臺以后,網格員的工作更加精準有效了。

  如果說話務員要做“知心人”,那網格員都得是“細節控”。在沈陽,“12345便民熱線+網格”的機制將城管、房產、衛健、水電氣熱等15家單位納入網格體系,配備7766名專屬網格員快速處置各類專業問題,讓線上和線下的政務服務體系深度融合,讓群眾的“煩心事”快速辦結。

  隨著近年來遼寧省“辦事不找關系”“一件事一次辦”“只提交一次材料”等政務服務效能提升舉措推向縱深,遼寧的營商環境不斷提升,經營主體的數量開始遞增。

  為了把企業服務好,遼寧想了個“招兒”:在12345綜合平臺開通了企業服務“1”號鍵,上線“政企直通車”服務平臺。截至目前,平臺上已有7萬名服務管家為168萬戶經營主體提供政策咨詢、金融撮合、法律事務等專屬服務。近期“遼事通”平臺發布的調查問卷顯示,遼寧省89.8%的經營主體認為這些助企惠企服務對企業和項目有幫助。

  12345一直在努力

  現在,遼寧12345綜合平臺還開辟了“隨手拍”版塊,群眾可以隨時拍攝視頻或圖片提交問題,相關部門會快速處置。截至今年9月,遼寧通過“隨手拍”解決訴求問題15.1萬件,共建共治共享的社會治理新格局已然形成。

  不僅如此,12345和“遼事通”平臺已實現聯網貫通、界面融合,依托全國一體化政務服務平臺,推動各行業、各領域高頻服務事項在線快辦、跨省通辦,集辦事、便民、咨詢、投訴等多位一體的便民服務平臺已然構建。

  值得一提的是,遼寧省各地相繼建立了領導干部“一把手”帶班接聽熱線制度,各行業領域業務專家進駐熱線臺席現場為來電群眾進行答疑解惑,使便民熱線真正成為政府與企業和群眾心貼心、實打實的服務窗口。

  熱線“一根針”,穿起民生“萬條線”。一位遼寧12345的工作人員說,希望12345成為大家微信通訊錄里的一位好友,大伙兒隨時隨地能像和朋友聊天一樣找“他”辦事。敢想敢為,未來可期,遼寧12345就是這樣的“老鐵”!

  記者:郝菁、李宇佳

  視頻出鏡:許晗

  視頻拍攝:徐如光、王帥、于子童、許坦

  視頻制作:張振江

【糾錯】 【責任編輯:唐曉瑭】
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